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Por Dr. Benedikt Schmidt

A terceirização no TI começou há mais de 20 anos. Fabricantes começaram a terceirizar seus processos de TI, data centers e infraestrutura para fornecedores de serviços globais com objetivo de reduzir custos e focar no propósito do seu negócio. Gerentes de TI precisaram aprender a gerenciar os resultados do negócio e os níveis de serviço que eram entregues por um fornecedor e não por suas próprias equipes. De repente, o valor do negócio era medido pela liberação de esforços e como o gerente responsável administrava os novos KPIs de entrega de serviço de sua equipe (gerenciamento de relatórios diretos, projetos de TI, ciclos de desenvolvimento, entre outros).

A evolução e maturidade da terceirização se consolidou. A primeira geração da terceirização com foco em redução de custos abriu caminho para a mudança nos modelos de gerenciamento de operação de custos. Entretanto, com o tempo as ofertas se tornaram mais diversas, integradas e abrangentes. Como resultado, os clientes e fornecedores aprenderam que a evolução para o modelo de terceirização de terceira geração hoje em dia entrega valor ao negócio em primeiro lugar:

Desafios no canal de autoatendimento

Antes de olhar para os potenciais aprendizados da terceirização em outras indústrias, vamos primeiro entender quais forças impulsionam a lógica de terceirizar o canal de autoatendimento:

O canal de autoatendimento é um nicho dentro do TI de uma Instituição Financeira.

O enigma; a tecnologia própria e os sistemas de legado estão tão impregnados que não fica simples fazer essa entrega – foi visto como “exótico” demais para ser levado em conta quando os serviços clássicos de TI como datacenters, conexões LAN/WAN e computação de mesa foram terceirizados. Por outro lado, o canal de autoatendimento continua estrategicamente importante para as instituições financeiras e, mais que isso, importante para otimizar a experiência e satisfação do cliente.

Em relação ao canal de autoatendimento, as Instituições Financeiras focam nos temas-chave:

•  Redução de custos – seja na forma de redução de funcionários, despesas ou de capital ou simplesmente liberando tempo operacional de gerenciamento do canal
• Transformação da Agência – introdução de novos formatos de agência e tecnologia para alcançar os requisitos do mercado, comportamento dos clientes e modelos de serviço
• Aumentando regulamentos e compliance – dados e segurança transacional, conformidade técnica com Windows 10, entre outros
• Processamento de transação e redirecionamento dos ATMs para  novos patamares,  onde  a integração de novas funcionalidades – como reciclagem de notas e outros assuntos inovadores como autenticação em dispositivos móveis –  é muito cara e demorada em relação aos canais convencionais

“Eu mesmo faço” ou “Faça em meu nome”

Hoje em dia, muitos bancos têm organizações internas que definem os requisitos das jornadas de autoatendimento que abrangem provisionamento e instalação de hardware, desenvolvimento e manutenção de software para ATM, monitoramento e gerenciamento de segurança, numerário e disponibilidade de equipamentos de autoatendimento por conta própria. Os terceiros fornecem serviços de mercado como custódia e transporte de numerária, serviços de assistência técnica  (Manutenção de de 2º Nível – SLM).

É complexo, demorado e custoso. Isso geralmente resulta nas Instituições Financeiras se perguntando se vale o investimento. Vale. Principalmente quando a Instituição Financeira leva em conta algumas considerações-chave sobre a forma que é previsto o gerenciamento de um canal de autoatendimento do futuro:

• Quais as principais atividades de valor agregado em que eu gostaria que os funcionários da agência passassem seu tempo fazendo?
• Eu realmente preciso ser especialista em compliance e regulamentos de ATM?
• Posso me beneficiar liberando talentos e esforços ao trocar o gerenciamento de software de ATM e infraestrutura para um parceiro externo?
• O gerenciamento de numerário é realmente uma competência importante para um banco?
• Como eu gero mais valor para a minha organização?

A sucessão de onde a IF vê o seu canal (e o potencial de terceirização parcial ou total) não precisa ser uma decisão binária. Uma terceirização completa do canal de autoatendimento como uma terceirização tradicional de ATM ou em soluções e pacotes pré-definidos são variações igualmente viáveis de modelos operacionais alternativos.

A terceirização seletiva com pacotes “a la carte” ou pré-definidos de gerenciamento operacional, também conhecidos como serviços gerenciados, é o primeiro passo certo. Com serviços como gerenciamento de numerário, segurança e gerenciamento de disponibilidade, serviços padronizados de aplicações de ATM, marketing e personalização e gerenciamento de processamento de transação podem aliviar os esforços rapidamente com bom custo-benefício.

Identificar qual nível de terceirização é o certo para a sua empresa no momento, procure um conselheiro de confiança e especialista na área. O nosso time da Diebold Nixdorf pode te ajudar a entender os assuntos que você deveria considerar:

1. Definir sua estratégia de terceirização;
2. Focar em pessoas e processos que agregam valor ao negócio;
3. Usar métodos e ferramentas de última geração para garantir que os clientes tenham jornadas sem restrições;
4. Possibilitar o crescimento do negócio e a satisfação do cliente;
5. Gerenciar sua estratégia digital (incluindo o canal de autoatendimento) com um parceiro estratégico de negócios e com serviços de classe mundial.

Nós da Diebold Nixdorf ajudamos nossos clientes a navegarem nessa jornada com sucesso e estamos felizes em compartilhar nossas experiências para te oferecer o nível certo de terceirização para o seu banco.

De operações de manutenção a “insights” orientados por análise crítica de dados para excelência do negócio, as soluções da DN – “AllConnect Services, Service, Self Service Fleet Management, Managed Services, Maintenance and Availability” propiciam a entrega da expertise e da inovação necessárias para que você prospere ao identificar as lacunas de hoje e as oportunidades de amanhã.

Onde quer que você esteja em sua jornada rumo à terceirização de ATMs, podemos ajudar. Entre em contato conosco.

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