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16/07/2021

A Renovação do Autoatendimento: sem toque, sem cartões, mas com orientações por vídeo

A Renovação do Autoatendimento: sem toque, sem cartões, mas com orientações por vídeo

Por Ademir Morata

Os ATMs deixarão de estar dentro das agências e se transformarão nas próprias agências.

Em um futuro que promete ser dominado por meios de pagamento tão eletrônicos quanto Pix, cartões virtuais, carteiras digitais, links e até criptomoedas, é fácil sentenciar que o serviço de autoatendimento, sobretudo aquele no qual o principal objetivo é sacar, depositar ou fazer qualquer tipo de transação com dinheiro em papel, terá um grande desafio para continuar relevante. Os
especialistas do setor sabem disso, mas não se assustam. Muito pelo contrário. Já vislumbram soluções totalmente adaptadas para esses novos tempos e apostam numa oferta de serviços que promovam a ligação do digital com o físico. A avaliação é que essa receita será suficiente para garantir não só a sobrevivência como uma expansão significativa dos negócios no segmento.
“Eu, como consumidor, quero receber e pagar como eu quiser. Eu, como lojista, também quero receber e pagar como eu quiser.” Com essas definições, o diretor de Inovação da Saque e Pague, Nori Lermen, resume o caminho que a indústria precisa seguir para satisfazer todo tipo de cliente. Ou seja, proporcionar todas as condições para que as transações ocorram, quer seja de forma digital,
quer seja de forma física. O executivo complementa afirmando que há três tipos básicos de público que devem permanecer coexistindo por muito tempo. Um deles é formado por pessoas que querem fazer operações 100% digitais. Outro contingente compõe-se de consumidores que conseguem trabalhar tranquilamente tanto com os instrumentos digitais quanto com osfísicos. Já o terceiro grupo é mais conservador e prefere operar no formato físico tradicional. “Por isso o ecossistema da Saque Pague foi construído, e está sendo cada vez mais preparado, para prover um ambiente complementar entre o físico e o digital”, diz.
A Saque e Pague possui mais de 2 mil caixas automáticos instalados em mais de 300 cidades brasileiras, sendo que em mais de 100 delas os equipamentos da empresa são as únicas opções de autoatendimento. Em concordância com a avaliação de Lermen, o gerente de Soluções de Hardware da Diebold Nixdorf, Matheus Neto, afirma que, embora o índice de transações mobile continue
crescendo rapidamente, esses números se referem sobretudo a operações ligadas à obtenção de informações, como consultas e extratos. “A maior parte dos estudos mostra que, apesar da diminuição no volume de transações em ATMs, os valores das operações de saques estão aumentando”, diz.
A Diebold Nixdorf é líder mundial na fabricação de ATMs e está presente em mais de 100 países, em parceria com algumas das 100 maiores instituições financeiras e com os 25 maiores varejistas do mundo. “Embora chame  a atenção o fato de os mendigos na China já pedirem e receberem esmola por meio de QR Code no telefone celular, a verdade é que nas democracias talvez esse movimento de digitalização total seja mais difícil e o papel-moeda permaneça totalmente relevante por um longo tempo. Mas isso não significa que a indústria não vá passar, ou que já esteja passando, por uma grande transformação. Isso está ocorrendo e, na prática, leva a uma configuração na qual o ATM deixa de estar dentro da agência para ser ele mesmo a própria agência”, diz.

CAMINHOS PARA NOVOS NEGÓCIOS
Nesse aspecto, a Saque e Pague já oferece um vislumbre de como será o autoatendimento do futuro por meio do Espaço Saque e Pague, agência 100% digital que atende aos clientes do BanPará, em Belém, mas que também realiza transações para clientes de outros bancos e fintechs. No local, os clientes têm à disposição terminais de autoatendimento em que podem realizar sozinhos
todos os serviços oferecidos tradicionalmente pelas agências físicas. Ao todo, são mais de 40 transações, que incluem a emissão de cartão de conta corrente e depósitos e pagamentos de contas em dinheiro diretamente no terminal, sem necessidade de usar envelope, entre outras. “Desenvolvemos um espaço preparado para servir os clientes sem que haja a necessidade de nenhuma participação humana presencial. Nele, o autoatendimento é total e, caso haja a necessidade de alguma orientação profissional, isso pode ser feito por vídeo”, explica Nori Lermen. De acordo com o executivo, uma nova agência-conceito com essas características será inaugurada pela empresa em agosto, na Avenida Brigadeiro Faria Lima, em São Paulo.
Matheus Neto, por sua vez, lembra que a tecnologia dos recicladores de notas que passaram a fazer parte dos ATMs foi fundamental para proporcionar essa independência da atuação humana. “Antes desse sistema, as máquinas operavam com o uso do envelope. Isso fazia com que aquelas notas ficassem presas e bloqueadas dentro do terminal até que uma pessoa fosse até ele, retirasse o numerário e fizesse o processamento. Agora não. As notas são inseridas diretamente no ATM, caem de imediato na conta do beneficiário e ficam à disposição para outras transações, reduzindo a necessidade de dinheiro em circulação e de logística para reabastecimento dos ATMs”, explica.
Lermen adverte, no entanto, que a nova configuração da indústria financeira no Brasil exigirá ainda muitos outros avanços tecnológicos, que já estão sendo estudados, como o protagonismo do QR Code e dos mini-ATMs. Segundo ele, a massificação cada vez maior do uso do Pix e a inclusão de novas funcionalidades nesse meio de pagamento ampliará a necessidade de oferecer às pessoas melhores condições para utilizá- -lo. Sua visão é de que, em um futuro breve, o QR Code ocupará uma posição de liderança na preferência das pessoas para realizar suas transações. Diante dessa possibilidade, já é possível trabalhar com a tendência de que os ATMs sejam utilizados sem a necessidade de toques na tela do equipamento (touchless) nem cartões (cardless). Ou seja, bastará posicionar o smartphone na direção de um leitor para realizar as operações desejadas. “Por outro lado, opções como o Saque Pix, por exemplo, exigirão a oferta de mini-ATMs interligados aos caixas dos estabelecimentos para permitir que os usuários retirem dinheiro no mesmo local onde fazem suas compras”, explica. “O autoatendimento sempre desempenhou papel importante em termos de inclusão financeira no Brasil e em outros países em desenvolvimento. Com o avanço da tecnologia, esse sistema terá condições de ampliar ainda mais sua função social”, conclui Matheus Neto.

Essa reportagem se encontra no Anuário Brasileiro de Bancos, clique aqui para fazer o download.

 

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